君山區(qū)熱線工作情況通報(bào)（2021年第一期）

【熱線綜述】

◆1-3月，全區(qū)“12345”公眾服務(wù)熱線共受理工單2634件。應(yīng)辦理工單2671件，已辦理2671件，辦結(jié)率100%。按期辦結(jié)2666件，按期辦結(jié)率99.81%，超期辦結(jié)5件,超期辦結(jié)率0.19%；返工單39件，返工率1.46%。其中，緊急工單受理43件，全部第一時(shí)間處理辦結(jié)，辦結(jié)率100%。抽查回訪工單535件，其中不滿(mǎn)意4件，不滿(mǎn)意率0.75%。

市人民政府熱線辦對(duì)我區(qū)2021年一季度工單辦理綜合考核情況如下:工單受理2662件，應(yīng)辦理2662件，已辦理2662件，辦結(jié)率100%；按期辦結(jié)2662件，按期辦結(jié)率100%；超期辦結(jié)工單0件；返工單0件；人工抽查和短信回訪不滿(mǎn)意工單229件，群眾滿(mǎn)意率91.18%;綜合指標(biāo)值評(píng)定為98.2分，考核等級(jí)為A類(lèi)。綜合指標(biāo)值排名在各縣（市）區(qū)位居第一。

【熱線動(dòng)態(tài)】

◆1月14日，岳陽(yáng)市人民政府辦公室《關(guān)于岳陽(yáng)市2020年度12345政務(wù)服務(wù)熱線和市長(zhǎng)信箱辦理工作情況的通報(bào)》充分肯定12345政務(wù)服務(wù)熱線和市長(zhǎng)信箱辦理工作，切實(shí)解決了一大批群眾最關(guān)心、最直接的問(wèn)題，贏得了社會(huì)各界的肯定和贊揚(yáng)。經(jīng)市人民政府同意，君山區(qū)行政審批服務(wù)局被授予“岳陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作先進(jìn)單位”和“市長(zhǎng)信箱辦理工作先進(jìn)單位”；君山區(qū)已連續(xù)九年榮獲“岳陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)熱線工作優(yōu)秀單位”。

◆3月17日，岳陽(yáng)市人民政府辦公室印發(fā)關(guān)于《岳陽(yáng)市政府12345政務(wù)服務(wù)熱線“接訴即辦”工作方案》的通知，市政府12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)全面推進(jìn)“一號(hào)響應(yīng)、即問(wèn)即答、接訴即辦”工作。各縣市區(qū)政府為12345熱線訴求“接訴即辦”承辦單位，加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，建立健全辦理制定；“接訴即辦”工作先期在岳陽(yáng)樓區(qū)試點(diǎn)，2021年8月底前在君山區(qū)、云溪區(qū)、岳陽(yáng)經(jīng)開(kāi)區(qū)、城陵磯新港區(qū)、南湖新區(qū)和市直部門(mén)全面推行，其他縣市區(qū)參照?qǐng)?zhí)行。

◆3月19日，區(qū)行政審批服務(wù)局熱線辦積極配合君山區(qū)委巡查工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，對(duì)“最多跑一次”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等方面近5年的12345熱線投訴工單整理匯編。

【熱點(diǎn)督辦】

◆3月25日，區(qū)委常委、常務(wù)副區(qū)長(zhǎng)羅遙對(duì)我區(qū)公交車(chē)服務(wù)投訴的“12345”熱線工單高度重視。了解到自2020年1月至2021年1月，市民通過(guò)“12345”公眾服務(wù)熱線投訴公交車(chē)服務(wù)的工單有234件。投訴內(nèi)容集中在：①公交車(chē)服務(wù)態(tài)度差（34條）；②沿路不按站點(diǎn)�？可舷驴停�82條）；③拒載老人（9條）；④對(duì)公交車(chē)刷卡、收費(fèi)服務(wù)問(wèn)題（17條）；⑤不按時(shí)發(fā)車(chē)（11條）；⑥其他建議和咨詢(xún)（81條）。羅區(qū)長(zhǎng)批示：公交車(chē)服務(wù)是君山區(qū)政府的窗口形象。要求交通運(yùn)輸局加強(qiáng)監(jiān)管，提升企業(yè)和人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范公交車(chē)服務(wù)行為。

◆3月26日，區(qū)行政審批服務(wù)局組織科工局、供電分公司、融媒體中心、移動(dòng)公司、聯(lián)通公司、電信公司召開(kāi)了12345公眾服務(wù)熱線工單處理協(xié)調(diào)會(huì)。會(huì)上，各單位就近期電桿斷裂，電線、電纜垂落的12345熱線投訴工單責(zé)任不明確，屢屢出現(xiàn)互相推諉的情況開(kāi)展了充分討論。

會(huì)議要求，各單位必須高度重視12345熱線工作，積極主動(dòng)解決群眾訴求。同時(shí)，明確關(guān)于電桿、電線、電纜問(wèn)題的投訴工單，以電桿產(chǎn)權(quán)確定單位責(zé)任，建立問(wèn)題處理長(zhǎng)效機(jī)制。

【熱點(diǎn)聚焦】

◆一季度，“12345”公眾服務(wù)熱線群眾訴求內(nèi)容主要集中在：人力資源和社會(huì)保障類(lèi)516件，占比19.57%；農(nóng)林水利類(lèi)414件，占比15.7%；住房與城鄉(xiāng)建設(shè)類(lèi)297件，占比11.26%；醫(yī)療衛(wèi)生與計(jì)劃生育類(lèi)337件，占比14.9%；交通運(yùn)輸與秩序類(lèi)202件，占比7.66%；公共服務(wù)與安全生產(chǎn)類(lèi)190件，占比7.21%。上述五類(lèi)訴求占一季度工單總量的61.47%。

◆熱點(diǎn)訴求：

1.勞動(dòng)糾紛類(lèi)訴求明顯增多（119件）

一季度，由于春節(jié)來(lái)臨，我區(qū)勞動(dòng)糾紛類(lèi)來(lái)電投訴明顯增多，較2020年同比增長(zhǎng)26.86%，主要反映拖欠工資。如：工業(yè)園雅美時(shí)公司、湘粉生物、湘思海納豆制品公司、創(chuàng)新勝公司、美壹科技有限公司；岳陽(yáng)鑫三湘、洞庭博物館、合眾領(lǐng)島工地、市政污水管網(wǎng)改造工程、及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)棚改項(xiàng)目、企業(yè)包工、私人裝修欠薪。

2.社會(huì)保障類(lèi)求助基本持平（140件）

一季度，我區(qū)社會(huì)保障類(lèi)來(lái)電數(shù)量較2020年基本持平。主要包括社保異地轉(zhuǎn)移、城鄉(xiāng)合作醫(yī)療資金報(bào)銷(xiāo)、失地農(nóng)民養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)、退休工資發(fā)放、靈活就業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)政策咨詢(xún)等。

3.房屋管理類(lèi)發(fā)證投訴再創(chuàng)新高（162件）

一季度，我區(qū)涉及房屋管理類(lèi)辦理不動(dòng)產(chǎn)證來(lái)電投訴創(chuàng)歷史新高，較2020年同比增長(zhǎng)47.5%。主要反映開(kāi)發(fā)商收取業(yè)主水、電、氣開(kāi)戶(hù)費(fèi)；煤氣管道費(fèi)、契稅、維修專(zhuān)項(xiàng)資金、房產(chǎn)證工本費(fèi)后，業(yè)主辦證時(shí)，開(kāi)發(fā)商不配合。開(kāi)發(fā)商將收取的資金挪作他用，無(wú)力繳費(fèi)的現(xiàn)象普遍存在。市民來(lái)電希望政府加大對(duì)開(kāi)發(fā)商的監(jiān)管力度。辦證困難主要反映在景明花苑小區(qū)、君山一號(hào)、迪亞莊園、景繡家園、花樣年華、教師新村、貿(mào)易小區(qū)、農(nóng)科所棚戶(hù)小區(qū)、錢(qián)糧湖百花小區(qū)、涉及政府安置房辦證等。

【熱線考核】

◆截止3月底，工單數(shù)量前五位的單位是：柳林洲街道(371)、人力資源和社會(huì)保障局（346件）、錢(qián)糧湖鎮(zhèn)（231件）、廣興洲鎮(zhèn)（198件）、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局（144件）。

◆截止3月底，延期率較高的單位是：城市建設(shè)投資公司（57.14%）、退役軍人事務(wù)局（33.33%）、農(nóng)經(jīng)服務(wù)站（28.57%）、水產(chǎn)養(yǎng)殖場(chǎng)（25%）、柳林洲街道（16.44%）。

◆一季度全區(qū)報(bào)送典型材料的單位有：柳林洲街道、廣興洲鎮(zhèn)、許市鎮(zhèn)、錢(qián)糧湖鎮(zhèn)、公安分局、衛(wèi)生健康局、醫(yī)療保障局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、人力資源和社會(huì)保障局、交通運(yùn)輸局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、林業(yè)局、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、城市管理和綜合執(zhí)法局、行政審批服務(wù)局等15家單位，共計(jì)19篇；選報(bào)市熱線辦10篇，有2篇刊載在《岳陽(yáng)日?qǐng)?bào)》上。其中，林業(yè)局、柳林洲街道各刊載1篇。一季度未完成典型材料報(bào)送任務(wù)的單位有：良心堡鎮(zhèn)、教育局、交警君山大隊(duì)。

一季度不滿(mǎn)意工單（表1） 

一季度超期辦結(jié)工單（表3） 

一季度超期受理（轉(zhuǎn)派）工單（表4） 

【市(區(qū))長(zhǎng)信箱辦理情況】

一季度，市長(zhǎng)信箱共受理群眾來(lái)信63件，應(yīng)辦59件，已辦59件，按期辦結(jié)率100%。返工件1件，返工率1.69%。群眾滿(mǎn)意率79.66%，綜合指標(biāo)值95.93，等級(jí)評(píng)價(jià)A類(lèi),綜合指標(biāo)值排名在各縣（市）區(qū)位居第三。

君山區(qū)市（區(qū)）長(zhǎng)信箱信件大多數(shù)單位辦理高效，回復(fù)質(zhì)量高。公安分局、人社局、交通運(yùn)輸局信件回復(fù)格式規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確受到市熱線辦肯定；部分承辦單位信件辦理存在敷衍應(yīng)付現(xiàn)象，辦理質(zhì)量不高。如：衛(wèi)生健康局返工件1件，回復(fù)內(nèi)容不準(zhǔn)確；良心堡鎮(zhèn)、水產(chǎn)養(yǎng)殖場(chǎng)、市場(chǎng)監(jiān)督管理局各1件，群眾不滿(mǎn)意，降為B類(lèi)；柳林洲鎮(zhèn)3件不滿(mǎn)意信件，要求備案沒(méi)有落實(shí)處理拉低滿(mǎn)意率。

附件1點(diǎn)擊下載：2021年一季度君山區(qū)12345公眾服務(wù)熱線綜合評(píng)價(jià)表.xlsx

附件2: 2021年一季度君山區(qū)市（區(qū)）長(zhǎng)信箱辦理綜合評(píng)價(jià)表

附件3：2021年一季度返工工單

附件2：2021年一季度君山區(qū)市（區(qū)）長(zhǎng)信箱辦理綜合評(píng)價(jià)表 

附件3：2021年一季度返工工單