君山區(qū)熱線工作情況通報(bào)（2022年第一期）

2022年一季度12345熱線和市（區(qū)）長(zhǎng)

信箱運(yùn)行辦理情況通報(bào)

【熱線綜述】

◆1-3月，全區(qū)一季度工單辦理考核綜合指標(biāo)值排名在各縣（市）區(qū)位居第一。區(qū)“12345”公眾服務(wù)熱線共受理工單2589件。應(yīng)辦理工單2720件，已辦理2720件，辦結(jié)率100%。按期辦結(jié)2716件，按期辦結(jié)率99.85%；超期辦結(jié)4件,超期辦結(jié)率0.15%；返工工單3件，返工率0.11%。其中，緊急工單受理62件，涉及停水、斷氣、交通秩序、消費(fèi)維權(quán)、物品遺失（公交）等方面，全部第一時(shí)間處理辦結(jié)，辦結(jié)率100%。抽查回訪工單544件，其中不滿意9件，不滿意率1.65%。

◆市人民政府12345熱線服務(wù)中心對(duì)我區(qū)2022年一季度工單辦理綜合考核情況如下:工單受理2589件，應(yīng)辦理2720件，已辦理2720件，辦結(jié)率100%；按期辦結(jié)2720件，按期辦結(jié)率100%；超期辦結(jié)工單0件；返工單10件，返工率0.37%；人工抽查和短信回訪不滿意工單182件，回訪不滿意率7.07%;綜合指標(biāo)值評(píng)定為98.5分，考核等級(jí)為A類。我區(qū)工單辦理認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)聯(lián)系市民，反饋結(jié)果及時(shí)，市民滿意率較高，得到市人民政府12345熱線服務(wù)中心的肯定和表?yè)P(yáng)。

◆1-3月，區(qū)“12345”公眾服務(wù)熱線共受理工單2589件。投訴類：893件；咨詢類399件；求助類：1272件；表?yè)P(yáng)類12件；建議和舉報(bào)類：13件。

【熱線動(dòng)態(tài)】

◆1月27日，湖南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳印發(fā)關(guān)于《湖南省加快推進(jìn)城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案（征求意見(jiàn)稿）》。文件要求，各地在開(kāi)展城市綜合管理服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和聯(lián)網(wǎng)工作的基礎(chǔ)上，全面加快建設(shè)城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)城市運(yùn)行管理“一網(wǎng)統(tǒng)管”工作。

◆市人民政府12345熱線服務(wù)中心三月份發(fā)布了《關(guān)于提高市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線在線辦結(jié)率的通知》，要求各承辦單位高度重視知識(shí)庫(kù)建設(shè)，及時(shí)更新完善服務(wù)信息，有效提升了直接在線答復(fù)的辦結(jié)比例。

◆3月1日，區(qū)人大林勁松到行政審批服務(wù)局熱線辦調(diào)研。積極探索建立區(qū)人大代表向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映社情民意的工作機(jī)制。

◆3月30日，市人民政府12345熱線服務(wù)中心要求上傳紀(jì)委、法院日常投訴舉報(bào)電話。要求對(duì)重復(fù)訴求工單加大備案和在線辦結(jié)力度。

【熱點(diǎn)督辦】

◆1月4日，區(qū)行政審批服務(wù)局組織柳林洲街道、蘆葦總場(chǎng)、住建局、城管局召開(kāi)了“關(guān)于合眾領(lǐng)島周邊垃圾處理”12345公眾服務(wù)熱線工單現(xiàn)場(chǎng)確權(quán)會(huì)。根據(jù)承辦單位職能職責(zé)及城市發(fā)展要求，合眾領(lǐng)島周邊垃圾由城管局處理。

◆3月15日，區(qū)行政審批服務(wù)局組織市場(chǎng)監(jiān)督管理局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局召開(kāi)了“關(guān)于腌制風(fēng)干魚投訴為三無(wú)產(chǎn)品”的12345公眾服務(wù)熱線工單處理協(xié)調(diào)會(huì)。市場(chǎng)監(jiān)督管理局意見(jiàn)：腌制風(fēng)干魚為農(nóng)產(chǎn)品，建議由農(nóng)業(yè)農(nóng)村局受理；農(nóng)業(yè)農(nóng)村局意見(jiàn)：腌制風(fēng)干魚為加工食品，建議由市場(chǎng)監(jiān)督管理局受理。經(jīng)充分討論，依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《中華人民共和國(guó)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》規(guī)定，“腌制”，改變了初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品的特性，認(rèn)定腌制風(fēng)干魚屬于加工農(nóng)產(chǎn)品�！瓣P(guān)于腌制風(fēng)干魚投訴為三無(wú)產(chǎn)品”的投訴工單，區(qū)熱線辦指定由市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)回復(fù)處理。

◆3月24日，區(qū)行政審批服務(wù)局組織柳林洲街道、城管局召開(kāi)了“關(guān)于龍蝦城周邊中轉(zhuǎn)站氣味擾民”12345公眾服務(wù)熱線工單處理協(xié)調(diào)會(huì)。根據(jù)承辦單位職能職責(zé)及經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)了解，對(duì)12345熱線投訴工單責(zé)任不明確，屢屢出現(xiàn)互相推諉的情況開(kāi)展了充分討論。

按照12345熱線工單督辦會(huì)議要求，各單位必須高度重視12345熱線工作，積極主動(dòng)解決群眾訴求。同時(shí)，明確“關(guān)于龍蝦稱周邊中轉(zhuǎn)站氣味擾民”問(wèn)題的投訴工單，區(qū)熱線辦指定由城管局負(fù)責(zé)處理，建立長(zhǎng)效機(jī)制。

【熱點(diǎn)聚焦】

◆一季度，“12345”公眾服務(wù)熱線群眾訴求內(nèi)容主要集中在：人力資源和社會(huì)保障類576件，占比20.2%；農(nóng)林水利類318件，占比11.15%；公共服務(wù)與安全生產(chǎn)類287件，占比10.07%；住房與城鄉(xiāng)建設(shè)類286件，占比10.03%；醫(yī)療衛(wèi)生類176件，占比9.68%。上述五類訴求占一季度工單總量的64.08%。

◆一季度，科教文體、環(huán)境保護(hù)、交通運(yùn)輸與秩序、農(nóng)林水利、城市管理類工單總量較上季度呈下降趨勢(shì)；醫(yī)療衛(wèi)生、辦事咨詢、公共服務(wù)與安全（燃?xì)夥��?wù)）、民政與社會(huì)救助類工單總量較上季度呈上升趨勢(shì)。

◆一季度，全區(qū)“接訴即辦”工單應(yīng)辦理46件，按時(shí)簽收22件，響應(yīng)率48.89%；按期辦理46件，按期辦結(jié)率100%。

【熱線考核】

◆截止3月底，工單數(shù)量前五位的單位是：人力資源和社會(huì)保障局（414件）、柳林洲街道(274件)、衛(wèi)生健康局（218件）、錢糧湖鎮(zhèn)（184件）、廣興洲鎮(zhèn)（157件）。

◆一季度全區(qū)應(yīng)報(bào)送典型材料15篇。已報(bào)送的單位有：錢糧湖鎮(zhèn)、許市鎮(zhèn)、良心堡鎮(zhèn)、人力資源和社會(huì)保障局、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、醫(yī)療保障局等7家單位，共計(jì)7篇；選報(bào)市熱線辦4篇，基本完成市熱線辦一季度典型案例報(bào)送任務(wù)。一季度未完成典型材料報(bào)送任務(wù)的單位有：柳林洲街道、廣興洲鎮(zhèn)、教育局、公安分局、衛(wèi)生健康局、交警君山大隊(duì)、交通運(yùn)輸局、城市管理和綜合執(zhí)法局等8家單位。

一季度不滿意工單（表1） 

一季度超期辦結(jié)工單（表2） 

一季度返工工單（表3）

一季度超期受理（轉(zhuǎn)派）工單（表4） 

【市(區(qū))長(zhǎng)信箱辦理情況】

一季度，市長(zhǎng)信箱共受理群眾來(lái)信50件，應(yīng)辦50件，已辦50件，按期辦結(jié)率100%。返工件1件，返工率2.00%。群眾滿意率96%，綜合指標(biāo)值99.20，等級(jí)評(píng)價(jià)A類,綜合指標(biāo)值排名在各縣（市）區(qū)位居第三。

一季度信件回復(fù)有市場(chǎng)監(jiān)督管理局、人社局等單位回復(fù)不及時(shí)需多次進(jìn)行催辦。另衛(wèi)生健康局返工件1件，回復(fù)內(nèi)容不詳細(xì)；許市鎮(zhèn)群眾不滿意，降為B類。再次提醒各部門信件提交前與市民聯(lián)系溝通，政策性不滿意申請(qǐng)備案以提高滿意率。

 附件1：2022年一季度君山區(qū)12345公眾服務(wù)熱線綜合評(píng)價(jià)表.xlsx（點(diǎn)擊下載）

 附件2：

2022年一季度君山區(qū)市（區(qū)）長(zhǎng)信箱辦理綜合評(píng)價(jià)表