君山區(qū)熱線工作情況通報（2022年第三期）

2022年三季度12345熱線和市（區(qū)）長

信箱運行辦理情況通報

【熱線綜述】

◆7-9月，區(qū)“12345”公眾服務熱線共受理工單1605件。應辦理工單1574件，已辦理1574件，辦結率100%。按期辦結1567件，按期辦結率99.56%；超期辦結7件，超期辦結率0.44%；返工工單14件，返工率0.89%。其中，緊急工單受理38件，全部第一時間處理辦結，辦結率100%。抽查回訪工單315件，其中不滿意14件，不滿意率4.44%。市12345熱線服務中心對全區(qū)三季度工單辦理考核綜合指標值95.9分，在各縣（市）區(qū)排名位居第三。

◆7-9月，區(qū)“12345”公眾服務熱線共受理工單1605件。投訴類：629件；咨詢類33件；求助類：928件；表揚類7件；建議和舉報類：9件。

◆7-9月，鎮(zhèn)（街道）場“接訴即辦”應辦理工單15件，應簽收14件，按時簽收7件，響應率50%；按期辦結15件，按期辦結率100%；返工1件，返工率0.67%；回訪不滿意2件，回訪不滿意率13.33%；接訴即辦綜合指標值89.5分。

◆7-9月，人大代表直通車通過12345反映社情民意共11件。人大代表滿意工單10件，滿意率90.91%；不滿意1件，不滿意率9.09%。人大代表不滿意工單為許市鎮(zhèn)7月頻繁停水、斷水的問題。

【熱線動態(tài)】

◆“君山區(qū)人大直通車”舉行揭牌儀式

君山區(qū)人大和區(qū)行政審批服務局積極探索，率先在全市建立“區(qū)人大代表向12345政務服務便民熱線反映社情民意工單辦理機制”。于7月14日，在展陳館舉行“君山區(qū)人大代表12345政務服務便民熱線直通車全面啟動揭牌儀式�！本�山區(qū)人大代表的建議搭上“特快車”，將更好履職，更密切聯(lián)系群眾，集中反映群眾熱點難點訴求，推動解決群眾“急難愁盼”問題。

◆云溪區(qū)行政審批服務局來我區(qū)學習交流

7月22日，云溪區(qū)行政審批服務局副局長張超一行來君山行政審批服務局考察交流12345熱線和市長信箱辦理工作。

◆省人大代表“12345”推諉工單現(xiàn)場確權

9月5日上午區(qū)12345熱線領導小組辦公室組織科技工信局、融媒體中心、供電分公司分管領導及相關技術人員在柳林州街道基建公司北干渠西邊斷裂電桿處，召開現(xiàn)場協(xié)調會，對存在安全隱患的電桿斷裂處理部門予以確權。電桿是多年前融媒體中心所栽，但無線入戶；移動公司有通訊線路在使用。根據(jù)“誰受益，誰負責”的原則，現(xiàn)場指定：斷裂電桿交由融媒體中心倒桿，排除安全隱患。由科技工信局負責監(jiān)督移動公司立桿移線。

◆區(qū)優(yōu)化辦查找“12345”涉企投訴工單

9月22日，行政審批服務局積極配合區(qū)優(yōu)化辦，對12345熱線投訴中涉企服務、商務管理等工單整理匯編，加大對優(yōu)化營商環(huán)境的監(jiān)管力度。

◆區(qū)12345熱線領導小組辦公室召開“接訴即辦”工作推進會

9月23日，區(qū)12345熱線領導小組辦公室組織各鎮(zhèn)辦場在許市鎮(zhèn)人民政府召開了12345“接訴即辦”工作推進會。各鎮(zhèn)辦場對前三季度12345“接訴即辦”工作進行了經驗總結和交流，并作了表態(tài)發(fā)言。

后階段，君山區(qū)熱線辦將重點推進全區(qū)12345“接訴即辦”工作，不斷提高我區(qū)12345接訴即辦及時響應率，按期辦接率，降低工單返工率，不斷提升我區(qū)熱線工作群眾滿意率，把12345政務服務便民熱線做成君山區(qū)的亮點工程。

【熱點聚焦】

◆三季度，“12345”公眾服務熱線群眾訴求內容主要集中在：公共服務類254件（供水、燃氣服務為主），占比14.8%；農林水利類210件（抗旱灌溉為主），占比12.24%；市場管理類177件（反映工業(yè)園內部分食品公司產品存在發(fā)霉、包裝內出現(xiàn)頭發(fā)、鐵絲等異物現(xiàn)象），占比10.31%；住房和城鄉(xiāng)建設類162件（物業(yè)與房屋管理為主），占比9.44%；城市管理類134件（街道與井蓋維護為主），占比7.81%。上述五類訴求占三季度工單總量的54.63%。

◆三季度，公共服務、農林水利、市場管理、科教文體類工單總量較上季度呈上升趨勢；辦事咨詢、人力資源和社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生健康、環(huán)境保護、社會治安與綜合治理類工單總量較上季度呈下降趨勢。

【熱線考核】

◆三季度，工單數(shù)量前五位的單位是：柳林洲街道(166件)、住房和城鄉(xiāng)建設局、（163件）、許市鎮(zhèn)（156件）、錢糧湖鎮(zhèn)（122件）、市場監(jiān)督管理局（120件）。

◆三季度全區(qū)應報送典型材料19篇。已報送的單位有：許市鎮(zhèn)、柳林洲街道、廣興洲鎮(zhèn)、良心堡鎮(zhèn)、錢糧湖鎮(zhèn)、公安分局、衛(wèi)生健康局、市場監(jiān)督管理局、醫(yī)療保障局、城市管理和綜合執(zhí)法局、金融辦等11家單位，共計12篇；三季度未完成典型材料報送任務的單位有：人力資源和社會保障局、農業(yè)農村局、科技和工信局、生態(tài)環(huán)境分局、教育局、交警君山大隊、交通運輸局等7家單位。三個季度典型案例任務零報送的單位有：教育局、交警君山大隊、交通運輸局等3家單位。

三季度不滿意工單（表1）

三季度超期辦結工單（表2）

三季度返工工單（表3）

三季度接訴即辦部門考核（表4）

【存在問題】

1.熱線工單延期辦理較多

根據(jù)《岳陽市12345政務服務便民熱線和市長信箱工作考評辦法》（試行）文件規(guī)定：工單延期不超過二次，累計不超過十天。工單延期比例較高的單位是：住建局、柳林洲街道。

2.“接訴即辦”工單響應率偏低

我區(qū)三季度“接訴即辦”工單按期辦結率為100%，但二小時簽收的平均響應率僅為50%。蘆葦總場響應率為100%；廣興洲鎮(zhèn)、錢糧湖鎮(zhèn)響應率為66.67%；許市鎮(zhèn)響應率為33.33%；柳林洲街道響應率為25%。良心堡鎮(zhèn)、水產養(yǎng)殖場三季度無“接訴即辦”工單。“接訴即辦”響應率有待進一步提升。

3.熱線工單存在推諉扯皮現(xiàn)象

君山創(chuàng)業(yè)路（芙生制甜蛋糕店門口）路口的消防栓生銹了，沒有任何圍擋，很多車主停車時都會被撞到。住建局、消防大隊、城管局存在相互推諉現(xiàn)象；

掛口社區(qū)房產小區(qū)5棟居民反映，樓房是危房。三樓住戶裝修時將整面墻敲掉了，認為存在安全隱患，希望部門核實。住建局、柳林洲街道存在相互推諉現(xiàn)象；

青螺小區(qū)外面的路燈不亮，希望將路燈亮化，方便群眾出行。城建投、城管局、柳林洲街道、水產養(yǎng)殖場存在相互推諉現(xiàn)象；

市民網購商品通過物流公司寄到君山區(qū)，沒有收到包裹，也無法辦理退貨。希望政府部門督促物流公司給予賠償。交通運輸局、市場監(jiān)督管理局存在相互推諉現(xiàn)象；

御景園小區(qū)臨路的商戶在門店內做冷庫生意，空調外機掛在居民睡房的窗戶旁邊，噪音嚴重影響睡眠。生態(tài)環(huán)境分局、住建局、城管局存在相互推諉現(xiàn)象；

十字渠至林角佬的道路，沒有路燈。希望政府部門安裝路燈，方便學生晚上放學回家。城管局、城建投、公路養(yǎng)護中心存在相互推諉現(xiàn)象。

【市(區(qū))長信箱辦理情況】

三季度，市長信箱共受理群眾來信68件，應辦68件，已辦68件，按期辦結率100%；滿意信件60件，群眾滿意率88.24%；無超期辦結信件，無返工信件，綜合指標值97.65，等級評價A類。三季度群眾滿意率有所下降，其中公路建養(yǎng)中心和自然資源局因群眾不滿意降為B類，廣興洲鎮(zhèn)不滿意信件備案超時，市熱線辦未采納。請各承辦單位重視群眾滿意率，每月底及時備案政策性群眾不滿意信件。

附件1：2022年三季度君山區(qū)12345公眾服務熱線綜合評價表.xlsx（點擊下載）

附件2：

2022年三季度君山區(qū)市（區(qū)）長信箱辦理綜合評價表

附件3：

2022年1-9月典型案例報送統(tǒng)計表