君山區(qū)熱線工作情況通報(bào)（2023年第一期）

2023年一季度12345熱線和市（區(qū)）長(zhǎng)

信箱運(yùn)行辦理情況通報(bào)

【熱線綜述】

◆1-3月，區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理工單1629件。應(yīng)辦理工單1572件，已辦理1572件，辦結(jié)率100%。按期辦結(jié)1566件，按期辦結(jié)率99.62%；超期辦結(jié)6件，超期辦結(jié)率0.38%；返工工單20件，返工率1.27%。其中，緊急工單受理54件，全部第一時(shí)間處理辦結(jié)，辦結(jié)率100%。抽查回訪工單315件，其中不滿意6件，不滿意率1.90%。市12345熱線服務(wù)中心對(duì)全區(qū)一季度工單辦理考核綜合指標(biāo)值97.6分，A類。在各縣（市）區(qū)排名位居第五。

◆1-3月，區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理工單1629件。投訴類：594件；咨詢類31件；求助類：995件；表?yè)P(yáng)類4件；建議和舉報(bào)類：5件。

◆1-3月，鎮(zhèn)（街道）場(chǎng)“接訴即辦”受理工單10件，應(yīng)辦理工單9件，按時(shí)簽收8件，響應(yīng)率88.89%；按期辦結(jié)9件，按期辦結(jié)率100%；返工0件；回訪不滿意0件，接訴即辦綜合指標(biāo)值97.78分。許市鎮(zhèn)“接訴即辦”及時(shí)響應(yīng)率有待進(jìn)一步提高。

【熱線動(dòng)態(tài)】

◆網(wǎng)絡(luò)輿情交辦

1月7日，市熱線服務(wù)中心下發(fā)“問(wèn)政湖南李摯市長(zhǎng)專欄發(fā)帖關(guān)于《我被岳陽(yáng)縣勞動(dòng)局招工后，人事關(guān)系被遺漏》”的網(wǎng)絡(luò)輿情交辦函。由人社局按政策予以回復(fù)。

◆虢漢平副區(qū)長(zhǎng)調(diào)研12345熱線工作

1月28日，虢漢平副區(qū)長(zhǎng)調(diào)研春節(jié)期間涉及交通出行方面的12345市民投訴工單，確保市民出行安全，交通秩序平穩(wěn)、有序。

◆市熱線服務(wù)中心召開全市熱線工作會(huì)議

2月24日，市熱線服務(wù)中心組織全市熱線承辦單位召開2023年熱線工作會(huì)議。會(huì)上，對(duì)君山區(qū)行政審批服務(wù)局等20家“2022年度市政府12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作優(yōu)秀單位”及君山區(qū)行政審批服務(wù)局等15家“2022年度市長(zhǎng)信箱辦理工作優(yōu)秀單位”予以通報(bào)表?yè)P(yáng)。君山區(qū)熱線工作已經(jīng)連續(xù)11年榮獲市12345熱線優(yōu)秀單位光榮稱號(hào)。

◆開啟優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境12345熱線工單月督辦和作風(fēng)建設(shè)考核機(jī)制。

2月27日，機(jī)關(guān)效能建設(shè)和優(yōu)化辦聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于做好營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)件辦理工作的通知》，開啟優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境12345熱線工單月督辦和作風(fēng)建設(shè)考核機(jī)制。并由區(qū)熱線辦向優(yōu)化辦提供2月和3月營(yíng)商環(huán)境涉企服務(wù)方面的12345投訴工單線索。

◆整理匯編我區(qū)被巡查單位12345 訴求

3月4日，區(qū)委巡察工作領(lǐng)導(dǎo)小組開展第四輪常規(guī)巡察。區(qū)熱線辦積極配合，提供2018年至2023年期間，自然資源局、公路建養(yǎng)中心、良心堡鎮(zhèn)、產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)等被巡查單位12345 訴求線索，并整理匯編。

◆君山區(qū)熱線辦召開全區(qū)熱線工作會(huì)議

3月24日，君山區(qū)熱線辦召開“2022年熱線工作表彰暨2023年熱線工作培訓(xùn)會(huì)”。全區(qū)52家單位參加。并將守護(hù)一江碧水管理服務(wù)中心、君山農(nóng)墾集團(tuán)有限公司納入12345工單辦理單位。會(huì)上，對(duì)2022年熱線工作進(jìn)行了總結(jié)，對(duì)錢糧湖鎮(zhèn)等5家“2022年度君山區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作優(yōu)秀單位”，鄧浩等16名“2022年度君山區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和市長(zhǎng)信箱辦理工作先進(jìn)個(gè)人”予以通報(bào)表?yè)P(yáng)。同時(shí)，會(huì)議邀請(qǐng)市熱線服務(wù)中心專家對(duì)區(qū)12345系統(tǒng)操作和市長(zhǎng)信箱辦理工作進(jìn)行了培訓(xùn)。2023年熱線工作把“接訴即辦”“人大直通車”“政協(xié)云”“331245”政務(wù)服務(wù)總客服”等工作列為重點(diǎn)工作做了安排。

◆君山區(qū)12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)納入省“揭榜競(jìng)優(yōu)”榜單

根據(jù)《湖南省政務(wù)管理服務(wù)局關(guān)于印發(fā)<2023年全省“放管服”改革“揭榜競(jìng)優(yōu)”榜單>的通知》，區(qū)12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)納入省“揭榜競(jìng)優(yōu)”榜單。

【熱點(diǎn)聚焦】

◆一季度，“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求內(nèi)容主要集中在：農(nóng)林水利類245件，占比13.59%；交通秩序與服務(wù)類236件，占比13.09%；公共服務(wù)類166件，占比9.21%；城市管理類153件，占比8.49%；住房與城鄉(xiāng)建設(shè)類144件，占比7.99%。上述五類訴求占一季度工單總量的57.95%。

◆一季度，民政與社會(huì)救助、企業(yè)求助投訴、交通秩序與服務(wù)、科教文體、農(nóng)林水利類工單總體呈上升趨勢(shì)；醫(yī)療衛(wèi)生健康、人力資源和社會(huì)保障、公共服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、社情民意類工單總體呈下降趨勢(shì)。

【熱點(diǎn)督辦】

◆市民來(lái)電投訴：君山區(qū)柳林洲街道林角佬道路施工，夜間清理下水道，機(jī)器轟鳴聲嚴(yán)重影響周邊居民休息，來(lái)電希望部門核實(shí)后禁止其夜間施工擾民。柳林洲街道和住建局均認(rèn)為不在單位職責(zé)管轄范圍，存在推諉現(xiàn)象。經(jīng)區(qū)熱線辦組織相關(guān)單位召開現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)，指派由住建局予以處理回復(fù)。

◆市民來(lái)電求助：2022年12月份，不清楚是哪個(gè)部門在君山區(qū)長(zhǎng)湖路西段（漁龍渠小區(qū)），對(duì)道路兩邊的樹木進(jìn)行更換，更換后泥土并未清理干凈，將泥土扔在街道上，導(dǎo)致環(huán)境臟亂，希望部門核實(shí)將街道上的泥土清理干凈。柳林洲街道、湖南生態(tài)漁業(yè)集團(tuán)有限公司、城建投、城管局、農(nóng)經(jīng)服務(wù)站、湖南省君山農(nóng)墾有限公司均認(rèn)為不在單位職責(zé)管轄范圍，存在推諉現(xiàn)象。經(jīng)區(qū)熱線辦組織相關(guān)單位召開現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)，指派由湖南省君山農(nóng)墾有限公司予以處理回復(fù)。

◆市民來(lái)電求助：君山區(qū)柳林洲街道創(chuàng)業(yè)東路有電信的通信線掛在樹上，擔(dān)心存在安全隱患，未向其他部門反映，現(xiàn)來(lái)電希望部門督促電信盡快將通信線移走。科技和工信局、融媒體中心、公安分局均認(rèn)為不在單位職責(zé)管轄范圍。經(jīng)科技和工信局從市級(jí)請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員鑒定，該通信線為移動(dòng)公司電纜，區(qū)熱線辦指派由科技和工信局予以處理回復(fù)。

【熱線考核】

◆一季度，工單數(shù)量前五位的單位是：錢糧湖鎮(zhèn)（187件）、交通運(yùn)輸局（159件）、柳林洲街道(151件)、人力資源和社會(huì)保障局（100件）、市場(chǎng)監(jiān)督管理局（96件）。

◆一季度全區(qū)應(yīng)報(bào)送典型材料14篇。已報(bào)送的單位有：醫(yī)療保障局、教育局、許市鎮(zhèn)、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、衛(wèi)生健康局、科技和工信局、公安分局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、人力資源和社會(huì)保障局、錢糧湖鎮(zhèn)、廣興洲鎮(zhèn)、良心堡鎮(zhèn)、柳林洲街道等13家單位，共計(jì)13篇；醫(yī)療保障局、科技和工信局一季度工單量未達(dá)到50件，屬于超額報(bào)送；一季度未完成典型材料報(bào)送任務(wù)的單位有：城市管理和綜合執(zhí)法局、交通運(yùn)輸局、交警君山大隊(duì)等3家單位。

一季度不滿意工單（表1） 

一季度超期辦結(jié)（轉(zhuǎn)派）工單（表2） 

【存在問(wèn)題】

1.熱線工單延期辦理較多

根據(jù)《岳陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和市長(zhǎng)信箱工作考評(píng)辦法》（試行）文件規(guī)定：工單延期不超過(guò)二次，累計(jì)不超過(guò)十天。工單延期比例較高的單位是：供電公司、退役軍人事務(wù)局。

2.“接訴即辦”辦單及時(shí)響應(yīng)率有待進(jìn)一步提升

我區(qū)一季度“接訴即辦”工單按期辦結(jié)率為100%，但二小時(shí)簽收的平均響應(yīng)率僅為88.89%。柳林洲街道、錢糧湖鎮(zhèn)、廣興洲鎮(zhèn)、響應(yīng)率為100%；許市鎮(zhèn)響應(yīng)率為0%；良心堡鎮(zhèn)、蘆葦總場(chǎng)、湖南生態(tài)漁業(yè)集團(tuán)有限公司一季度無(wú)“接訴即辦”工單�！敖釉V即辦”響應(yīng)率有待進(jìn)一步提升。

3.職責(zé)不明確，熱線工單存在推諉扯皮現(xiàn)象

市民反映：君山區(qū)柳林洲街道君山公園外面下大堤方向的（旅游路）上，有一大片楊樹林，這里每天有很多外地人在這里春游，但楊樹林里面有很多垃圾，已經(jīng)堆積如山，影響環(huán)境衛(wèi)生，希望能將這里的垃圾清理干凈。柳林洲街道、水利局、生態(tài)環(huán)境分局存在相互推諉現(xiàn)象；

多位市民來(lái)電求助：君山區(qū)柳林洲街道柳毅東路和沙鷗路原本是兩條直行路，部門當(dāng)初修建高速時(shí)在該兩條路的交叉路口附近臨時(shí)修建了一條簡(jiǎn)易路，簡(jiǎn)易路道路較窄，車輛經(jīng)過(guò)時(shí)需要繞彎，現(xiàn)高速路已修建完畢，希望部門核實(shí)后恢復(fù)直行路。且市民表示柳毅東路已經(jīng)鋪設(shè)了瀝青，但是兩邊的人行道太爛沒(méi)有維修，再次來(lái)電希望部門盡快修復(fù)和加寬路面。城建投、公路建養(yǎng)中心、交通運(yùn)輸局、自然資源局均認(rèn)為不再其單位管轄范圍內(nèi)。

市民網(wǎng)購(gòu)商品通過(guò)物流公司寄到君山區(qū)，沒(méi)有收到包裹，也無(wú)法辦理退貨。希望政府部門督促物流公司給予賠償。交通運(yùn)輸局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局存在相互推諉現(xiàn)象；

【市(區(qū))長(zhǎng)信箱辦理情況】

一季度，市長(zhǎng)信箱共受理群眾來(lái)信71件，應(yīng)辦71件，已辦71件，按期辦結(jié)率100%；滿意信件69件，群眾滿意率97.18%；無(wú)超期辦結(jié)信件，無(wú)返工信件，其中群眾不滿意信件錢糧湖鎮(zhèn)、交通運(yùn)輸局各一件。一季度各單位信件處理及時(shí)高效，回復(fù)格式規(guī)范。

一季度，市熱線服務(wù)中心對(duì)我區(qū)市長(zhǎng)信箱辦理工作考核綜合指標(biāo)值99.44，等級(jí)評(píng)價(jià)A類，在各縣（市）區(qū)排名位居第二。 

附件1：2023年一季度君山區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線綜合評(píng)價(jià)表

附件2: 2023年一季度君山區(qū)市（區(qū)）長(zhǎng)信箱辦理綜合評(píng)價(jià)表

附件3：2023年一季度返工單考核統(tǒng)計(jì)表