君山區(qū)熱線工作情況通報（2023年第二期）

2023年二季度12345熱線和市（區(qū)）長

信箱運行辦理情況通報

【熱線綜述】

◆4-6月，君山區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理工單1829件。應(yīng)辦理工單1820件，已辦理1820件，辦結(jié)率100%。按期辦結(jié)1819 件，按期辦結(jié)率99.95%；超期辦結(jié)1件，超期辦結(jié)率0.05%；返工工單13件，返工率0.71%。其中，緊急工單受理86件，全部第一時間處理辦結(jié)，辦結(jié)率100%。抽查回訪工單362件，其中不滿意6件，不滿意率0.33%。全區(qū)二季度工單辦理考核綜合指標(biāo)值99.77分，A類。

◆4-6月，君山區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理工單1829件。投訴類：701件；咨詢類25件；求助類：1088件；表揚類9件；建議和舉報類：6件。

◆4-6月，鎮(zhèn)（街道）場“接訴即辦”受理工單12件，應(yīng)辦理工單12件，按時簽收4件，響應(yīng)率33.33%；按期辦結(jié)12件，按期辦結(jié)率100%；返工0件；回訪不滿意4件，接訴即辦綜合指標(biāo)值80分。柳林洲街道“接訴即辦”及時響應(yīng)率有待進(jìn)一步提高。

【熱線動態(tài)】

◆陳淼區(qū)長就12345人大代表熱線工單做出重要批示

6月21日，陳淼區(qū)長就區(qū)人大代表肖小華及附近居民多次通過君山區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映自成垸社區(qū)、松湖社區(qū)等多處露天垃圾池沒有清運的市民投訴工單做出重要批示，要求城管局迅速清運垃圾，不影響居民生活環(huán)境。

◆君山區(qū)12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“揭榜競優(yōu)”工作動態(tài)

為貫徹落實“揭榜競優(yōu)”熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作要求，6月12日，君山區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室制定印發(fā)《君山區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)用語規(guī)范》文件。通過加強溝通技巧，規(guī)范回訪用語，助力“君事通”政務(wù)服務(wù)品牌建設(shè)，不斷提升君山區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。

◆關(guān)于辦好“省長信箱”和“湘易辦”企業(yè)群眾訴求工單和加強重復(fù)來電疑難訴求事項辦理工作。

嚴(yán)格落實岳陽市人民政府12345熱線服務(wù)中心文件精神，指導(dǎo)各熱線承辦單位辦好“省長信箱”和“湘易辦”訴求工單以及三次以上重復(fù)來電需按通知要求備案上傳辦件的辦理。

【熱點聚焦】

◆二季度，“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求內(nèi)容主要集中在：交通運輸與交通秩序類252件，占比12.72%；農(nóng)林水利類235件，占比11.86%；城市管理類216件，占比10.9%；住房與城鄉(xiāng)建設(shè)類195件，占比9.84%；公共服務(wù)類170件，占比8.58%。上述五類訴求占二季度工單總量的53.9%。

◆二季度，環(huán)境保護(hù)、城市管理、住房與城鄉(xiāng)建設(shè)、市場管理、人力資源和社會保障類工單總體呈上升趨勢；社會治安與綜合治理、企業(yè)求助投訴舉報、醫(yī)療衛(wèi)生健康類、民政與社會救助、農(nóng)林水利類工單總體呈下降趨勢。

【熱點督辦】

◆市民來電投訴：君山區(qū)柳林洲街道慶勝新能源廠旁掉落了一根線，市民不確定是電線還是網(wǎng)線，現(xiàn)來電希望相關(guān)部門核實后解決安全隱患。科工局和融媒體中心均認(rèn)為不在單位職責(zé)管轄范圍。經(jīng)區(qū)熱線辦組織相關(guān)單位召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，該電線桿權(quán)屬電力分公司，掉落的電纜線屬于電信、移動部門。區(qū)熱線辦指派由科工局予以處理回復(fù)。

◆市民來電求助：君山區(qū)柳林洲街道松湖社會專業(yè)組居民反映，修建安保路的施工方在組里的水井內(nèi)抽水，并將濠河內(nèi)的水灌溉至水井內(nèi)，希望制止安保路施工方在松湖社區(qū)水井內(nèi)抽水。城建投、城管局均認(rèn)為不在單位職責(zé)管轄范圍。經(jīng)區(qū)熱線辦組織相關(guān)單位召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，指派由城建投予以處理回復(fù)。

◆市民來電求助：我在君山區(qū)柳林洲街道六分廠養(yǎng)蝦，西干渠的溝里被產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)的工廠排放的污水給污染了導(dǎo)致蝦子死了很多，造成了嚴(yán)重的損失，希望部門查實屬于哪家工廠排放的污水，并要求工廠對我進(jìn)行賠償。柳林洲街道、住建局、產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、生態(tài)環(huán)境分局均認(rèn)為不在單位職責(zé)管轄范圍。經(jīng)區(qū)熱線辦組織相關(guān)單位召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，區(qū)熱線辦指派由住建局、產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)予以處理回復(fù)。

【熱線考核】

◆二季度，工單數(shù)量前五位的單位是：柳林洲街道(199件)、交通運輸局（179件）、錢糧湖鎮(zhèn)（149件）、市場監(jiān)督管理局（135件）、住建局（124件）。

◆二季度全區(qū)報送典型材料16篇。報送的單位有：城管局、交通運輸局、住建局、科工局、公安分局、市場監(jiān)督管理局、教育局、衛(wèi)健局、人社局、醫(yī)療保障局、柳林洲街道、錢糧湖鎮(zhèn)、廣興洲鎮(zhèn)、許市鎮(zhèn)、良心堡鎮(zhèn)等15家單位，共計16篇；醫(yī)療保障局、住建局二季度屬于超額報送；二季度未完成典型材料報送任務(wù)的單位有：交警君山大隊、教育局、衛(wèi)健局。

二季度不滿意工單

【存在問題】

1.熱線工單延期辦理較多

根據(jù)《岳陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和市長信箱工作考評辦法》（試行）文件規(guī)定：工單延期不超過二次，累計不超過十天。工單延期比例較高的單位是：柳林洲街道、良心堡鎮(zhèn)

2.熱線工單返工率較高

二季度，返工工單數(shù)達(dá)到139張，返工率達(dá)到7.64%，返工工單正逐漸增加，各承辦單位需仔細(xì)回復(fù)每一張工單，確保聯(lián)系當(dāng)事人并根據(jù)訴求告知處理結(jié)果。返工工單較多的單位是：柳林洲街道、市場監(jiān)督管理局、城管局、住建局

3.“接訴即辦”辦單及時響應(yīng)率有待進(jìn)一步提升

我區(qū)二季度“接訴即辦”工單按期辦結(jié)率為100%，但二小時簽收的平均響應(yīng)率僅為33.33%。良心堡鎮(zhèn)響應(yīng)率為0%、柳林洲街道響應(yīng)率為33.33%、錢糧湖鎮(zhèn)響應(yīng)率為50%；廣興洲鎮(zhèn)、許市鎮(zhèn)、蘆葦總場、湖南生態(tài)漁業(yè)集團(tuán)有限公司二季度無“接訴即辦”工單�！敖釉V即辦”是岳陽市人民政府12345熱線服務(wù)中心重點工作內(nèi)容，各承辦單位響應(yīng)率有待進(jìn)一步提升。

【市(區(qū))長信箱辦理情況】

二季度，市長信箱共受理群眾來信107件，應(yīng)辦107件，已辦107件，按期辦結(jié)率100%；滿意信件99件，群眾滿意率92.52%；無超期辦結(jié)信件，無返工信件，其中群眾不滿意信件較多單位：湖南生態(tài)漁業(yè)集團(tuán)有限公司。二季度各單位信件處理及時高效，回復(fù)格式規(guī)范。

二季度，全區(qū)市長信箱辦理工作考核綜合指標(biāo)值98.50，等級評價A類。

附件1：2023年二季度君山區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線綜合評價表

附件2: 2023年二季度君山區(qū)市（區(qū)）長信箱辦理綜合評價表

附件3：2023年二季度返工單考核統(tǒng)計表

2023年二季度君山區(qū)市（區(qū)）長信箱辦理綜合評價表

附件3：

2023年二季度返工單考核統(tǒng)計表