君山區(qū)熱線工作情況通報(bào)（2023年第三期）

2023年三季度12345熱線和市（區(qū)）長(zhǎng)

信箱運(yùn)行辦理情況通報(bào)

【熱線綜述】

◆7-9月，君山區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理工單1909件。應(yīng)辦理工單1884件，已辦理1884件，辦結(jié)率100%。按期辦結(jié)1884 件，按期辦結(jié)率100%；超期辦結(jié)6件，超期辦結(jié)率0.38%；返工工單8件，返工率0.41%。其中，受理人大代表工單4件，滿意率100%，緊急工單93件，全部第一時(shí)間處理辦結(jié)，辦結(jié)率100%。抽查回訪工單289件，其中不滿意6件，不滿意率2.07%。全區(qū)三季度工單辦理考核綜合指標(biāo)值99.85分，A類。

◆7-9月，君山區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理工單1909件。投訴類：788件；咨詢類22件；求助類：1079件；表?yè)P(yáng)類5件；建議和舉報(bào)類：15件。

◆7-9月，鎮(zhèn)（街道）場(chǎng)“接訴即辦”受理工單5件，應(yīng)辦理工單5件，按時(shí)簽收1件，響應(yīng)率20%；按期辦結(jié)5件，按期辦結(jié)率100%；返工0件；回訪不滿意0件，接訴即辦綜合指標(biāo)值81分。“接訴即辦”及時(shí)響應(yīng)率有待進(jìn)一步提高。

【熱線動(dòng)態(tài)】

◆開展“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線工單“集中督辦日”活動(dòng)

9月25日，君山區(qū)以提升群眾滿意率為出發(fā)點(diǎn)，開展12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單“集中督辦日”活動(dòng)，區(qū)熱線辦對(duì)重大、疑難事項(xiàng)，責(zé)任主體不清、多部門和跨區(qū)域的復(fù)雜事項(xiàng)，牽頭組織相關(guān)部門以專題會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)督辦等方式實(shí)施協(xié)調(diào)處置，落實(shí)“指定誰(shuí)，誰(shuí)辦理”的熱線辦理原則，確保群眾反映的問(wèn)題件件有著落、事事有回音。

◆君山區(qū)12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“揭榜競(jìng)優(yōu)”工作動(dòng)態(tài)

今年以來(lái)，君山區(qū)持續(xù)深化人大代表通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映社情民意的工作機(jī)制，實(shí)行“二項(xiàng)舉措”，推動(dòng)各級(jí)人大代表更加密切聯(lián)系群眾，促進(jìn)解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題。一是遵循“兩大原則”即先核實(shí)后處理原則、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則；二是落實(shí)“三項(xiàng)機(jī)制”即交辦處理機(jī)制、處置情況反饋機(jī)制、監(jiān)督檢查機(jī)制。全市政務(wù)服務(wù)熱線工作通報(bào)第8期君山區(qū)完善人大代表社情民意反映渠道工作方法作為典型經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交流。

◆整理匯編我區(qū)被巡查單位12345 訴求

7月17日、9月25日，區(qū)委巡察工作領(lǐng)導(dǎo)小組開展第五輪常規(guī)巡察。區(qū)熱線辦積極配合，提供2021年6月至2023年期間，市場(chǎng)監(jiān)督管理局、城管局、司法局、文旅廣體局、蘆葦總場(chǎng)、廣興洲鎮(zhèn)、錢糧湖鎮(zhèn)等被巡查單位12345 訴求線索，并整理匯編。

◆君山區(qū)12345熱線工單典型案例

住建局：7月6日，熊女士來(lái)電求助：君山區(qū)柳林洲街道農(nóng)科所公交站附近的下水道堵塞，污水溢出，影響了居民生活，現(xiàn)來(lái)電希望相關(guān)部門能夠解決下水道堵塞的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)勘察，下水道堵塞原因是由于原來(lái)管網(wǎng)淤泥堵塞，管道流水不暢，污水從水泥管道接口處溢出。住建局立即組織施工隊(duì)對(duì)農(nóng)科所公交站附近的下水道管網(wǎng)進(jìn)行清淤強(qiáng)化疏通，并對(duì)管道接口處進(jìn)行包封，當(dāng)天已經(jīng)解決了下水道堵塞，污水溢出的問(wèn)題。

農(nóng)業(yè)農(nóng)村局：8月2日，劉先生來(lái)電求助：自己承包的君山區(qū)廣興洲鎮(zhèn)康王山魚塘養(yǎng)魚，2022年6月份，該魚塘排水溝尾端修建了一個(gè)凈化池，但凈化池未修建排水管，導(dǎo)致魚塘內(nèi)的水無(wú)法排出，希望部門核實(shí)在凈化池內(nèi)修建排水管。經(jīng)查廣興洲漁場(chǎng)精養(yǎng)池片區(qū)新建的養(yǎng)殖尾水治理“三池兩壩”凈水系統(tǒng)工程，修建在原一排水溝渠中，實(shí)際問(wèn)題是養(yǎng)殖戶要出魚時(shí)，要求魚塘排水速度快，2天內(nèi)排完，修建“三池兩壩”后需要5天時(shí)間排完，加之氣溫高，容易出現(xiàn)死魚現(xiàn)象。農(nóng)業(yè)農(nóng)村局結(jié)合實(shí)際情況立即進(jìn)行整改，一是將過(guò)濾壩中凈化填料挖出，在曝氣池、兩個(gè)過(guò)濾壩底部加裝300mm的PVC管，專門用于養(yǎng)殖戶出魚時(shí)緊急排水。二是將沉淀池、凈化池中的浮床靠邊安裝，防止浮床沉底，影響排水效果。并明確了整改時(shí)限，劉先生現(xiàn)場(chǎng)非常贊同。

市場(chǎng)監(jiān)督管理局：8月10日，孫女士來(lái)電求助：我在網(wǎng)上購(gòu)買的沐貝康凝膠婦科治療HPV的藥品，發(fā)現(xiàn)凝膠內(nèi)有異物，8月7日已將有異物的藥品寄到君山區(qū)柳林洲街道君山工業(yè)園標(biāo)準(zhǔn)化廠房3期17棟，銀華棠醫(yī)藥科技公司（黎亮178****8788），該公司一直未給出檢測(cè)結(jié)果也未給予答復(fù)，來(lái)電希望部門催促盡快給出檢測(cè)結(jié)果、告知對(duì)身體健康有無(wú)影響、并給予相應(yīng)的賠償。君山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴后，于2023年8月15日責(zé)令湖南銀華棠醫(yī)藥科技有限公司對(duì)投訴人孫女士退回的樣品進(jìn)行了檢驗(yàn)，檢驗(yàn)報(bào)告顯示：各項(xiàng)指標(biāo)均符合湘械注20212181565質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)被投訴人湖南銀華棠醫(yī)藥科技有限公司與投訴人孫女士協(xié)商溝通，由被投訴人湖南銀華棠醫(yī)藥科技有限公司賠償五盒同規(guī)格的沐貝康抗HPV生物敷料產(chǎn)品給投訴人孫女士，孫女士表示同意并予以撤訴。

【熱點(diǎn)聚焦】

◆三季度，“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求內(nèi)容主要集中在：交通運(yùn)輸與交通秩序類289件，占比15.13%；城市管理類236件，占比12.36%；市場(chǎng)管理類219件，占比11.47%；人力資源和社會(huì)保障類205件，占比10.73%；公共服務(wù)類204件，占比10.68%。上述五類訴求占三季度工單總量的60.37%。

◆三季度，社會(huì)治安與綜合治理、市場(chǎng)管理、人力資源和社會(huì)保障、科教文體、交通運(yùn)輸與交通秩序類工單總體呈上升趨勢(shì)；農(nóng)林水利、住房與城鄉(xiāng)建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生健康類、民政與社會(huì)救助類工單總體呈下降趨勢(shì)。

【熱點(diǎn)督辦】

◆市民來(lái)電投訴：君山區(qū)柳林洲街道國(guó)家電網(wǎng)對(duì)面御龍灣酒店左前方有一個(gè)破損的井蓋，向供電公司反映稱非供電井蓋，存在安全隱患，該情況有10天以上了，來(lái)電希望修復(fù)御龍灣酒店左前方的破損井蓋。科工局、城管局和供電公司均認(rèn)為不在單位職責(zé)管轄范圍。經(jīng)區(qū)熱線辦組織相關(guān)單位召開現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)，區(qū)熱線辦指派由城管局予以處理回復(fù)。

◆市民來(lái)電求助：我是君山區(qū)柳林洲街道濠河村的居民，從門口堤上經(jīng)過(guò)出行，大堤被修成了馬拉松跑道不能通車，政府部門在下面修了簡(jiǎn)易路通行，但不方便通行，旁邊沿湖路一直沒(méi)有維修，來(lái)電希望政府部門核實(shí)告知旁邊的沿湖路何時(shí)維修。城建投、水利局、柳林洲街道均認(rèn)為不在單位職責(zé)管轄范圍。經(jīng)區(qū)熱線辦組織相關(guān)單位召開現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)，指派由城建投、水利局予以處理回復(fù)。

◆市民來(lái)電求助：我是君山區(qū)柳林洲街道農(nóng)科所宿舍大樓的臨街門面商戶，2022年下半年我們小區(qū)內(nèi)進(jìn)行了雨污分流的工程后，家中下水道排水的速度很慢，且每到下雨天就很容易積水，希望相關(guān)部門核實(shí)重新進(jìn)行整改，解決排水慢的問(wèn)題。住建局、農(nóng)業(yè)農(nóng)農(nóng)村局均認(rèn)為不在單位職責(zé)管轄范圍。經(jīng)區(qū)熱線辦組織相關(guān)單位召開現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)，區(qū)熱線辦指派由住建局予以處理回復(fù)。

【熱線考核】

◆三季度，工單數(shù)量前五位的單位是：交通運(yùn)輸局（195件）、柳林洲街道(188件)、市場(chǎng)監(jiān)督管理局（168件）、錢糧湖鎮(zhèn)（140件）、人社局（132件）。

◆三季度全區(qū)報(bào)送典型材料13篇。報(bào)送的單位有：住建局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、公安分局、人社局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、柳林洲街道、錢糧湖鎮(zhèn)、廣興洲鎮(zhèn)、許市鎮(zhèn)、良心堡鎮(zhèn)等10家單位，共計(jì)19篇；住建局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局三季度屬于超額報(bào)送；三季度未完成典型材料報(bào)送任務(wù)的單位有：交通運(yùn)輸局、城管局

三季度不滿意工單（表1）

三季度超期辦結(jié)（轉(zhuǎn)派）工單（表2）

【存在問(wèn)題】

1.熱線工單延期辦理較多

根據(jù)《岳陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和市長(zhǎng)信箱工作考評(píng)辦法》（試行）文件規(guī)定：工單延期不超過(guò)二次，累計(jì)不超過(guò)十天。在工單處理時(shí)間上，存在無(wú)客觀障礙理由情況下，無(wú)故拖延，影響工單正常處理，引起訴求人不滿反感。

2.熱線工單返工率較高

承辦單位在處理訴求問(wèn)題上有應(yīng)付不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，影響了工單的處理質(zhì)量退回返工，出現(xiàn)訴求人當(dāng)面滿意，事后變化原來(lái)的滿意度，甚至直接改變滿意為不滿意。三季度，熱線后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)返工工單數(shù)達(dá)到197張，返工率達(dá)到10.46%，返工工單正逐漸增加，各承辦單位需仔細(xì)回復(fù)每一張工單，確保聯(lián)系當(dāng)事人并根據(jù)訴求告知處理結(jié)果。

3.“接訴即辦”辦單及時(shí)響應(yīng)率有待進(jìn)一步提升

我區(qū)三季度“接訴即辦”工單按期辦結(jié)率為100%，但2小時(shí)簽收的平均響應(yīng)率僅為20%。良心堡鎮(zhèn)響應(yīng)率為0%、柳林洲街道響應(yīng)率為0%、錢糧湖鎮(zhèn)響應(yīng)率為50%；廣興洲鎮(zhèn)、許市鎮(zhèn)、蘆葦總場(chǎng)、湖南生態(tài)漁業(yè)集團(tuán)有限公司三季度無(wú)“接訴即辦”工單�！敖釉V即辦”是岳陽(yáng)市人民政府12345熱線服務(wù)中心重點(diǎn)工作內(nèi)容，各承辦單位響應(yīng)率有待進(jìn)一步提升。

【市(區(qū))長(zhǎng)信箱辦理情況】

三季度，市長(zhǎng)信箱共受理群眾來(lái)信74件，應(yīng)辦68件，已辦68件，按期辦結(jié)率100%；滿意信件59件，群眾滿意率86.76%；無(wú)超期辦結(jié)信件，無(wú)返工信件，其中群眾不滿意信件較多單位：教育局。三季度各單位信件處理及時(shí)高效，回復(fù)格式規(guī)范。

三季度，全區(qū)市長(zhǎng)信箱辦理工作考核綜合指標(biāo)值97.35，等級(jí)評(píng)價(jià)A類。

附件1：2023年三季度君山區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線綜合評(píng)價(jià)表

附件2: 2023年三季度君山區(qū)市（區(qū)）長(zhǎng)信箱辦理綜合評(píng)價(jià)表

附件3：2023年三季度返工單考核統(tǒng)計(jì)表

附件2：

2023年三季度君山區(qū)市（區(qū)）長(zhǎng)信箱辦理綜合評(píng)價(jià)表

三季度返工工單（表3）